• März 16, 2020

Warteschlangen

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Das lange Warten

Die Briten sind bekanntlich wahre Meister im Anstehen. Mit der Einführung digitaler Belege könnten wir demnächst aber alle mehr Zeit mit Warten verbringen.

 

„Die Aufnahme der Daten für die Zustellung digitaler Belege kann zu erheblichen Verzögerungen führen und das Einkaufserlebnis nachhaltig beeinträchtigen.“

 

Zurzeit kursiert in den sozialen Medien ein lustiger Videoclip der BBC mit dem Titel „If High Street Shopping Was Like Online Shopping“. Darin möchte eine junge Frau in einer Bäckerei zwei Brötchen kaufen. Der Verkäufer teilt ihr mit, dass sich die Kundin erst registrieren muss, bevor sie einen Kauf tätigen kann. Nach der Erfassung von Geburtsdatum, Vor- und Nachname folgen Fragen nach dem Geburtsnamen der Mutter, dem ersten Auto und dem Lieblingslehrer.

Gut drei Minuten lang wird die Frau mit den unterschiedlichsten Fragen, mehreren Mitarbeitern und verschiedenen Verifizierungsaufforderungen konfrontiert. Einmal hält ihr der Verkäufer sogar einen Holzrahmen vor die Nase und fragt sie, wie viele Autos sie durch die neun Quadrate sieht. Das Video ist nicht lang, doch es spiegelt die Frustration vieler Online-Käufer perfekt wider. Und diese Frustration könnten Verbraucher schon bald auch im Laden spüren. Immer mehr Händler versuchen nämlich, ihre Kunden zu digitalen Belegen anstelle von papierbasierten Quittungen zu überreden.

 

Warum dauert das denn so lang?

Natürlich stellt das Video auf stark überzeichnete Weise dar, was passieren würde, wenn Unternehmen komplexe Online-Systeme 1:1 auf die persönliche Kundenbeziehung übertragen. Doch mit der Einführung digitaler Belege sind durchaus schon erste Anzeichen dieser frustrierenden Praktiken erkennbar. Viele Kaufhäuser und Großhändler ermuntern ihre Kunden inzwischen, von Papierquittungen auf digitale Belege umzusteigen, und fragen die Verbraucher in aller Öffentlichkeit nach persönlichen Angaben wie ihrer E-Mail-Adresse.

Das wirft Fragen zum Schutz der Privatsphäre und zur Datensicherheit auf. Mehr noch aber bedeutet es in ganz praktischer Hinsicht, dass der Kassenvorgang plötzlich ins Stocken gerät. Als Kunde haben Sie es eilig und wollen einfach nur schnell bezahlen und Ihren Papierbon ausgehändigt bekommen – und stattdessen sollen Sie Ihre E-Mail-Adresse diktieren, die dann manuell im Kassensystem erfasst werden muss. Und dann sind da noch die Selbstbedienungskassen, deren Bedienung schon kompliziert genug ist, ohne dass Sie auch noch persönliche Details verraten müssen, nur um eine Quittung zu erhalten.

Wenn Sie eine sehr einfache E-Mail-Adresse haben oder an einen flinken Mitarbeiter geraten, verlieren Sie durch dieses Prozedere eventuell nur wenige Sekunden. Wenn im Laden aber viel Betrieb herrscht und die Warteschlangen ohnehin schon lang sind, kann die Aufnahme der Daten für die Zustellung digitaler Belege zu erheblichen Verzögerungen führen und das Einkaufserlebnis nachhaltig beeinträchtigen.

 

Einer meckert immer

Diese zusätzliche Interaktion an der Kasse ist für den Kunden sehr frustrierend. Denken Sie aber auch an die Situation des Personals: Als wäre die Arbeit in einem belebten Innenstadtgeschäft noch nicht stressig genug, müssen die Mitarbeiter vielleicht schon bald jeden einzelnen Kunden – ob jung oder alt – nach der E-Mail-Adresse fragen und die Antworten in ein zunehmend komplexes Computersystem eingeben, während die wartende Kundschaft ungeduldig mit den Füßen scharrt und ostentativ auf die Uhr blickt.

Und was passiert, wenn ein besonders vorsichtiger Einkäufer seine persönlichen Daten nicht einem Fremden mitteilen möchte oder Fragen nach dem genauen Verwendungszweck der E-Mail-Adresse und der Sicherheit der persönlichen Daten stellt? In fast jeder Warteschlange gibt es mindestens einen misstrauischen Kunden, der nichts Besseres zu tun hat, als sich auf hartnäckige Diskussionen einzulassen.

 

Die Lösung liegt auf der Hand

Aktuell ist der Kassenvorgang in den meisten Innenstadtgeschäften so schnell, wie es realistisch gesehen möglich ist. Abgesehen von mehr Mitarbeitern und einer größeren Anzahl besetzter Kassen gibt es eigentlich nichts, was den Ablauf noch weiter beschleunigen könnte. Die Barcodes der Artikel werden gescannt, die Karte wird durchgezogen oder aufgelegt, der Beleg ausgedruckt – und der Kunde ist aus der Tür. Die Händler haben ein finanzielles Interesse daran, ihre Kunden so schnell wie möglich durch den Bezahlvorgang zu schleusen. Muss jeder einzelne von ihnen nach seinen persönlichen Details gefragt werden, wird dieser Ablauf drastisch verlangsamt.

Es ist durchaus denkbar, dass die Erfassung von E-Mail-Adressen, Telefonnummern und anderen Kontaktangaben durch innovative Entwicklungen künftig deutlich schneller und einfacher vonstattengeht. Nicht jeder Kunde dürfte aber ohne Weiteres bereit sein, persönliche Informationen preiszugeben. Im Moment stehen Händler also vor einer ganz einfachen Wahl: Sie können Unannehmlichkeiten und Verzögerungen in Kauf nehmen und ihren Kunden die Herausgabe persönlicher Daten für digitale Belege abverlangen – oder einfach weiter bei den praktischen und schnellen Papierquittungen bleiben und die Privatsphäre ihrer Kunden achten.